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[조선행의 소비자권익] 봉안시설, 중도해지 거부하는 소비자피해 많아
작성일 : 18-07-23 13:46    
조선행(평택녹색소비자연대 사무처장)
 
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◆ 상담 사례 1 “납골당이 열악해 환불 요청”
 
 A씨는 부모님을 모신 납골당이 열악해 3개월 사용한 후 소비자분쟁해결기준에 따라 환불해 줄 것을 요청했다. 하지만 사업자는 이 기준은 참고사항이지 준수할 의무가 없고, 전국 납골당 중 환불해 준 곳이 있으면 환불해 주겠다고 밝혔다. 이에 따라 A씨는 환불 사례를 확인하고 다시 환불을 요청했지만 사업자는 계약 당시 리베이트 50%가 있어 손실이 많다는 이유로 환불을 거부했다.
 
※ 처리 결과: 사업자에게 리베이트로 인한 환불 거절은 부당하며, 공정거래위원회에서 2014년에 마련한 봉안시설의 소비자분쟁해결기준에 따라 봉안일로부터 최초 1년은 6개월 단위, 1년 경과 시점부터는 연단위로 환급율을 적용하여 기준대로 처리해 줄 것을 설득하였고, 결국 기준대로 총 사용료의 75% 해당하는 금액을 환급받았다.
 
◆ 상담 사례 2 “갑작스러운 관리비 인상”
 
 B씨는 1년에 29만원을 지불하던 봉안시설 관리비가 2년치 98만원으로 인상되어 항의하자, 봉안시설에서는 이사회에서 결정했으니 무조건 따라야 한다고 강요했다.
 
※ 처리 결과: 관리비는 ‘장사 등에 관한 법률’ 24조에 의해 봉안시설 사업자가 관리비를 정하고, 관리비의 범위와 가격표의 게시방법 등에 필요한 사항은 보건복지부령으로 정하고 있음을 안내했다.
 
 동 법률 시행규칙 15조 2항에 따라 관리비는 ‘잔디 조성비, 벌초 등 묘지·사설봉안시설·사설자연장지의 사용과 직접적으로 관련된 사항의 비용, 사설화장시설·사설봉안시설·사설자연장지의 관리비용’으로 정의하며, 그 항목별 비용의 산출근거를 첨부해 시장 등에게 신고해야 하기 때문에 법에 의한 변경신고가 되었는지 해당사로 확인해 보도록 안내했다.
 
■ 상담 사례 3 “환불불가 조항 내세워 환불 요청 외면”
 
 C씨는 가까운 납골당으로 옮기기 위해 선납한 관리비를 환불 요청했지만 봉안시설 측에서는 계약서상 환불불가 조항이 있기 때문에 환불불가 입장을 밝혔다.
 
※ 처리 결과: 관리비에 대한 환급기준이 마련되어 있지 않아, 계약서를 기준으로 환불 불가한 불리한 조항에 대해 공정거래위원회 약관심사과로 약관심사 의뢰함. (월간소비자 2018년 6월 발췌)
 
  누구나 죽음은 피할 수 없고 거치는 과정이지만, 장사시설의 경우 평소에는 무관심하다가 갑작스러운 상황에 이르러서야 계약을 맺게 되고, 장례기간도 짧아 합리적인 선택이 어려운 특징이 있다. 최근에는 화장에 대한 긍정적인 사고전환으로 매장보다는 화장이 증가하고 있으며, 봉안당, 봉안묘, 봉안탑과 같은 안치형태의 봉안시설도 함께 늘고 있다.
 
 이처럼 봉안시설의 증가에 따라 소비자피해도 증가하고 있는 추세이다. 2016년 1월 1일부터 2018년 3월 31일까지 봉안시설과 관련된 소비자상담 653건을 분석한 결과, 소비자불만을 유형별로 보면 사용료 환불관련 398건(61%), 관리비불만 129건(20%), 기타 126건(19%)으로 나타나 사용료 환불 관련 불만이 가장 높았다.
 
 사용료 환불의 경우, 소비자가 중도해지 요구 시 사업자 대부분이 소비자분쟁해결기준을 준수하지 않고 있으며, 계약서에 의한 환불불가를 주장하고 있다.
 
 또한 관리비 불만은 소비자가 중도해지 시 선납한 관리비를 사업자가 환급하지 않았고, 갑작스러운 관리비 인상 역시 관리비에 대한 분쟁기준이 마련되어 있지 않기 때문에 사업자가 환급을 거부해도 부당함을 주장할 근거조차 제시하기 어려운 실정이다.
 
 아울러 기타 불만의 경우 중 방문판매로 계약되었을 때 14일 이내에 청약철회 의사를 밝혔음에도 불구하고 계약금 환불을 거부하는 사례도 많았다.
 
 봉안시설의 주요문제는 중도해지 시 사용료 및 관리비 환급거절(과도한 위약금), 정보제공 부족으로 확인된다. 중도해지의 원인이 되고 있는 정보부족을 해결하기 위해서는 상품 및 서비스를 사전에 검색하고 비교·선택 구매할 수 있도록 사업자가 표시해야 하는 정보제공을 강화하는 것이 필요하다.
 
 소비자들이 급박한 상황에 몰려 계약조건과 시설의 위치, 안전성 등을 꼼꼼하게 살펴보지 못해 발생하는 피해가 많은 만큼 시간을 갖고 사전에 정보를 탐색해 선택하고 구매하는 합리적인 소비가 필요하다.
 

■ 조선행 프로필
 
 평택녹색소비자연대 사무처장, 경기도소비자단체협의회 부회장, 경기도 소비자정책위원회 위원, 소비자중심경영 인증제도 평가위원, 녹색소비자연대경기도지부 대표, 평택시 소비자정책위원회 위원, 녹색소비자연대전국협의회 상임위원
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