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기사입력 : 2018.06.25 12:40
조선행(평택녹색소비자연대 사무처장)
◇ 상담 사례 “재봉 불량, 다른 물건이 왔어요!”
A씨는 소셜 네트워크 서비스(SNS, Social Network Service)인 카카오스토리를 통해 마음에 드는 인조무스탕 코트와 청바지를 구입하였다. 그러나 재봉 불량, 원단 오염은 물론이고 청바지는 전혀 다른 디자인의 상품이 배송되었다. A씨는 즉시 환불을 요구했지만 판매자는 공동구매 물품은 환불이 불가하다며 거절했다. 이후 A씨는 판매 담당자와 전화 통화를 원했지만 판매 담당자는 카카오톡으로만 대화를 요구했다.
◇ 피해처리 및 문제발생 시 대처방안
피해처리를 위해 해당 판매자의 사업자등록 여부 확인을 요청하였으나 판매자의 게시된 정보가 전혀 없어 파악이 어려웠다. 판매자 정보가 없는 경우 물품구입 후 발생할 수 있는 피해처리가 제한적임을 피해자에게 안내했다.
1372 소비자상담센터에 2017년 접수된 ‘모바일을 이용한 개인 간 거래’ 관련 소비자상담은 1,151건으로 집계되었다. 소비자피해 비율이 가장 높은 연령층은 ‘30대~40대’로 737건(67%)이다. 품목을 살펴보면 ‘의복류’가 685건(60%), ‘신발·가방류’가 191건(17%)이다. 구매경로는 ‘카카오스토리’ 523건(46%), ‘네이버 밴드’ 426건(37%), ‘네이버 블로그’ 103건(9%), ‘인스타그램’ 59건(5%) 순으로 나타났다. 이 중 통신판매 사업자 등록 및 명시를 해놓은 판매자는 52건(5%)에 불과하였다.
특히 구체적인 불만내용을 중복 체크해 집계한 결과 ‘배송지연 및 판매자 연락 두절’, ‘광고와 다른 상품배송’, ‘하자물품 배송’ 불만이 1,091건(64%)으로 가장 높게 나타났다. ‘청약철회’ 및 ‘단순변심에 의한 취소 거부’, ‘환불지연’, ‘부당약관과 같은 계약해지 관련 불만’은 411건(24%)이었다.
상담처리 결과를 살펴보면 ‘상담정보제공’이 846건(74%)이고, 실질적인 피해처리를 받은 것은 109건(10%)에 불과했다. 그나마 피해처리를 받은 건은 대부분 판매자와 연락이 가능하거나 사업자등록을 확인한 후 전자상거래법을 적용해 중재가 이뤄졌다.
소비자분쟁해결 기준은 ‘소비자와 사업자’간 발생한 분쟁에 대해 원활하게 해결될 수 있도록 구체적인 합의 또는 권고의 기준을 제시하는 데 그 목적이 있다. 따라서 개인 간 거래는 동법에 따른 기준 적용 및 관여가 어려운 상황이다. 또 거래는 비밀 댓글을 통해 필요한 내용을 주고받는다. 만일 판매자 정보 게시가 없고, 판매자가 일방적으로 연락을 끊는 경우 계약이 이행되지 않아 소비자는 그 피해를 고스란히 떠안을 수밖에 없는 상황이다.
자주 접하는 인터넷 계정에서 손쉬운 클릭으로 다양한 물품을 구매할 수 있지만 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전소법)’로 소비자가 전반적인 보호를 받을 수 없다.
SNS 상의 거래는 개인 간 거래로 판단하기에 ‘클릭’하여 결제하기 전에 반드시 ① 판매자의 정보(전화번호나 이메일 등) 표시여부 확인 ② 판매자의 정보표시가 미흡한 경우 판매자에 정보요구 ③ 정보제공에 미온적인 태도를 보이는 판매자의 경우 거래 보류 ④ 거래상 중요사항은 화면 캡처를 통해 문제발생 시 입증자료로 활용하는 방안을 제안한다. <월간소비자 2018년 5월호 발췌>
■ 조선행 프로필
평택녹색소비자연대 사무처장, 경기도소비자단체협의회 부회장, 경기도 소비자정책위원회 위원, 소비자중심경영 인증제도 평가위원, 녹색소비자연대경기도지부 대표, 평택시 소비자정책위원회 위원, 녹색소비자연대전국협의회 상임위원, 2017 소비자권익보호 대통령상 수상
